如果遇到错缺件该如何处理？

如果遇到错缺件该如何处理？

摘要

因为近期许多合作进来的新客户或者是贵司的新的运营人员在处理错件问题时提交的资料不符合规范导致受理的时间和结果不满意，所以我们专门针对此问题整理了一份操作手册。用此手册来减少索要资料的时间周期，提高受理效率和工作效率，如遇错缺件索赔，请参看以下内容。

一、错缺件发起工单要点

1、发工单网址

https://center.j-net.cn/

2、工单发起步骤流程

捷网官网--个人中心---工单---提交工单

3、发起工单时需按照下图示例进行对应填写

4、问题描述栏 可直接使用此模板

捷网运单号：

转单号  ：

下单的SKU是：  

商品名称：

✱买家收到的SKU是:

商品名称：

✱视频/图片：

✱请提供菜鸟分拨中心计费重量图片：

5、受理标准

包裹签收后72小时内提供完整开箱视频或收到商品的sku照片，以及买家反馈错件的聊天截图和纠纷截图，投诉成立。若签收后超72小时提供或无收到商品sku证明，投诉不成立，不予受理。

6、通知买家文案，错件撕面单翻译：

您好，请收件人在签收后72小时内提供完整开箱视频或收到商品的清晰实物图、清晰面单照片、以及SKU数字编码或条形码。这是让收件人撕下面单提供sku标签照片的一段俄文翻译：

В случае получения неправильного товара, пожалуйста проверите стикеры на поверхносити посылки, там должны быть не меньше двух стикера, они обычно один над другим, пожалуйста берите электрическую сушилку, подогреете верхний стикер до момента его успешного снятия, после этого, сделайте фото на обе стикера и отправьте фото(информации на стикерах на фото должны полностью и четко видны) продавцу для дальнейшего решения.

二、如何判断错缺件的责任问题（俄罗斯海外仓）

1、需要卖方先联系买家索要下根据以下具体情况对应处理：

2、菜鸟责任

请向买家收集包裹上的面单信息（两层），如果仓出库面单和快递配送面单不一致，说明是配送贴错面单，请发菜鸟投诉工单索赔，投诉类型：发错包裹/短少，举证要求：请提供运单号，买家收到的货物照片，交易快照（可显示订单商品辨识信息）+包裹面单（包括仓出库时贴的面单和快递接收包裹后贴的快递面单），提交后请等待处理。

3、捷网责任

如果2层快递面单一致，则可能为仓库出库时发错货物，我们捷网负责核实包裹的出库重量、商家商品申报重量进行判断，核实结果如果确属发货错了，捷网负责赔偿。

4、错件SKU属于捷网产品

提供错件的SKU，属于捷网海外仓产品（在捷网GR可搜索到）

5、菜鸟分拨中心的称重重量：

卖方后台可查：如图

6、不知道哪里看重量，可以联系菜鸟客服查询：如图

三、并非所有的错件都是捷网发错导致

举例1、2张面单不一致

买家反馈了错件，撕开两层面单后两个单号不一致。属于菜鸟贴单出错，错件需要联系菜鸟处理。

举例2、没有收到错件

收件人告知错件，但是收到的产品并不是捷网海外仓的货品，而是买家自己家里的产品，谎称错件。

四、请发起工单索赔时，需要正确描述，以下是错误示范

案例1、无举证资料 工单无附件 如图

描述：JNTRU0800020070YQ客户只收到了JXB-L，还有DT-M和DT-L没有收到，仓库是什么情况，是已经全部发送了，还是只发送了一个？如果只发送了一个请快速处理。

受理解析======无附件资料，客服无法判断，则无法受理。重新沟通补充资料，将会拉长受理核实时间。

案例2、举证资料不全如图

描述：JNTRU0700019152YQ 发错货的问题，发的货物与客户下单的不一致，麻烦核实。

受理解析======附件只有一张面单图片，无法判责。

案例3、问题描述不全如图

描述：JNTRU1100041552YQ买家收到不是我司产品，买家要求退款

受理解析======：两个派送商单号不一致，所以不是捷网仓库发货出错，而是菜鸟贴单错误导致错件。面单不一致 14596274127930 不是我们的派送商单号 ，另外 提供的错件sku在我们仓库是查不到的，说明不是我司海外仓货品， 所以综上判断订单错件为菜鸟错件责任。